Cum ar fi un test de amabilitate

Citesc de dimineață că în New York șefii unei linii de metrou au folosit studenți care făceau un internship la MTA, un fel de Metrorex al New York-ului, să pretindă sub acoperire că sunt cetățeni normali și să vadă cât de amabili sunt funcționarii din stațiile de metrou.

Hai să punem mână de la mână și să facem un studiu din ăsta și în România. 🙂

Un fel de studiu de usability pe angajații de la primărie, secretariat, vânzătorii de bilete de la teatru, vânzătorii din magazine etc.

Pentru că mă amuză ideea teribil și rezultatele mi s-ar părea fascinante, am făcut o schemă pentru un prim scenariu posibil. La reprezentanța Panasonic, cineva încearcă să cumpere un televizor Sharp.

M-aș duce câteva zile la rând, cu vânzători diferiți, apoi aș face o medie a magazinului.

Ar fi tare dacă cineva, poate chiar vreun ONG cu cauze de responsabilizare socială, ar porni o comunitate care să facă asta voluntar și apoi să centralizeze rezultatele pe vreun site. 🙂

14 Responses to “Cum ar fi un test de amabilitate”

  1. ketherius says:

    Buna idee 🙂 O sa o incerc cu prima ocazie cand ajung in Romania.

  2. Liviu says:

    Problema e ca aunci cand unele magazine vor da rau, vor exista 2 posibilitati:
    1) Ori vor acuza concurenta ca le strica imaginea => PR-people nepregatiti asta vor oferi ca prima varianta
    2) Ori vor inventa alt ONG ca sa strice imaginea concurentei => PR-people care se cred mai “luminati”
    => Foarte putinii PR-people care stiu ce fac vor admite ca “Intr-adevar, am avut cativa vanzatori nepregatiti, dar am remediat problema”, iar in paralel il conving pe “sefu” sa impuna disciplina si sa devina totul foarte frumos si organizat in organizatie.

    Problema cu institutiile de stat care vor da rau e mai simpla: vor acuza Opozitia (oricare ar fi ea, oricine ar forma-o) ca le strica imaginea si e doar un joc politic :))

    Deci trebuie anticipate problemele acestea…

  3. […] octombrie 25, 2009 Catalin Istratoiu Lăsați un comentariu Mergi la comentarii. via […]

  4. angeldust says:

    eu am avut experientze frumoase in ro, in magazine (uneori). mai ales la reprezentantza panasonic, daca tot veni vorba. si in unirea (parca?) in buc am avut experientze faine, la raionul de haine pentru barbatzi. intr-adevar, experientzele astea au fost acum cativa ani, n-am mai cumparat electrocasnice sau haine de mult timp in ro.
    ceea ce poate uitzi, vivi, e atitudinea cumparatorului.
    acum 2-3 ani, cand am ajuns in ro prima oara dupa mult timp, am ramas uimit. maica-mea, care e o persoana foarte dragutza si amabila, trata vanzatoarele de la magazinul alimentar ca pe niste carpe. sau robotzei, daca preferi.
    “vreau aia, aia si aia. o sa mai luam si aia”. pe un ton cam agresiv si nici macar nu se uita la ele.
    evident ca atitudinea de raspuns a fost pe masura.
    pe de alta parte, eu m-am uitat la ele, am zambit, am zis “sarumainile”, “imi putetzi da va rog” si “multumesc frumos”. mi se pare c-au fost mai dragutze si (desi mi-ar place sa cred ca farmecele mele fizice au avut un efect fantastic) probabilitatea cea mai mare e ca au raspuns la atitudinea mea.
    si aici am intalnit vanzatori plictisitzi, sarcastici, fara chef de viatza – acum 2-3 zile am fost sa cumpar o sticla de vin si intreb: “unde-i chardonnay-ul?” la care individul, continuand sa se uite la nush’ ce soap-opera: “colo, in frigider, unde scrie mare chardonnay!”.
    am avut experientze suparnasoale si in ro, poate mai multe – intr-adevar, in ro, proportzional gasesti tare multzi oameni neamabili.
    cei din administratzia de stat isi prizeaza “puterea” cateodata dar mai e un aspect care poate ii face sa fie asa: sistemul e atat de enervant si romanului de rand ii place atat de putzin sa aiba de-a face cu el, incat (cred eu) astia de la ghiseu primesc o gramada de abuz (clientzi nemultzumitzi) in fiecare zi. de exemplu, voiam sa imi fac pasaport in au (am renuntzat, m-am dus in ro sa mi-l fac) si am sunat-o pe tanti de la sydney. cand am auzit cate rahaturi imi trebuie doar pentru innoirea de pasaport (inclusiv certificat de nastere?!?), atata timp cat aveam un pasaport vechi inca valabil, mi-a venit sa urlu si tanti a prins ideea. la care s-a rastit la mine ca “da ce, nu’s asa de multe, patru acte mari si late, si trebuie sa vin pentru ca legea x pe y data de idiotul z zice ca tre neaparat sa ma prezint de 2 ori la ghiseu ca blah blah blah”.
    i-am raspuns si eu cam agresiv atunci… uite-asa se propaga ura pe sistem.

  5. dana says:

    hello, super idee :). ne bagam noi, sa strangem prin hotcity.ro voluntarii. nu cred ca vom incepe chiar cu electrocasnice, dar nu cred sa fie asta baiul :P. intai sa propunem un mod de evaluare, niste scenarii care sa fie respectate de voluntari. te tinem la curent.

  6. Vivi says:

    @Dana: super tare. Cred că ar fi cool în magazine, dar așa cum zice cineva mai sus și în instituțiile statului. Mă rog, unde credeți voi că ar fi mai interesant. 🙂

    Și adevărul e că scenariile trebuie bine gândite, mie mi-a luat ceva până să îl imaginez pe ăsta de mai sus, trebuie un scenariu foarte predictibil și care să poate evolua natural.

    Sunt curios ce o să iasă. 🙂

  7. dana says:

    ah, pai o sa apelam la mintea ta analitica sa le evaluezi. yep, institutiile statului si ratb/metrorex nu au cum scapa. mai sunt farmacii, restaurante, magazine de cartier vs supermarket. si comparatiile intre branduri vor fi fun, mai ales ca multi au proceduri importate. sa vedem cat se respecta.

  8. Vlad says:

    Hm…desi din post inteleg ca e vorba de angajati(toti) vad ca in schema este prezent doar genul feminin…

    Femeile sunt mai infricosatoare decat barbatii? 🙂

  9. Vivi says:

    Am dat cu banul și am decis că sunt mai multe femei în genul ăsta de servicii decât bărbați așa că am ales să stereotipizez grosolan, să fiu politically incorrect și să pun totul la genul feminin. 🙂

  10. […] SEO – Aţi pus textul din stânga-sus, din motive de SEO, cu tagul h2: Jucarii si Articole pentru Copii. Accesorii Bebelusi mi se pare o alegere mai puţin inspirată, e inestetic, şi importanţa tagului <h2> e minimală; l-aş scoate s-au l-aş pune mai vizibil şi chiar să aibă rolul de titlu al paginii, în prezent e doar pentru SEO pus acolo; – În opinia mea tag-ul Keywords este total inutil, l-aş scoate; – Aş pune în titlurile paginilor şi numele BestKids.ro (la produse lipseşte); – Dimensiunea medie a unei pagini (cu tot cu imagini şi scripturi) e undeva la 500 de KB, cam mult; – Aveţi multe pagini cu 200+ linkuri, e foarte mult, aş căuta soluţii să reduc numărul de linkuri din pagină; – Probleme la pagina de 404, nu mă duce spre alte pagini, ci doar îmi zice că nu e de găsit: – Vedeţi şi linkul acesta, prezent chiar acum pe homepage; (iarăşi, perfecţionaţi pagina, daţi-mi ceva de făcut, nu îmi ziceţi sec – “N-am găsit, n-avem”; Vedeţi asta) […]

  11. lupul cel rau says:

    asta nu e test de amabilitate ci e un banal test de vanzari.
    in termeni de specialitate se chiama “hartuire de marketing”

    si punand intrebari agasante nu inseamna ca ai testat gradul de politete al unui om, ci gradul de rabdare.
    asa ca ideea asta mareata nu e decat un …. fiert cu apa rece

  12. Irina says:

    Despre institutiile statului, am avut de curand 10 zile in care am incercat sa-mi plastesc asigurarea medicala obligatorie, ca PFA. Partea buna e ca neavand un program fix (doar deadline sa fie totul gata in 10 zile) am putut sa abordez totul cu calm si sa nu explodez la ‘va mai trebuie si hartia X’.

    Concluzii:
    – regulile jocului sunt stupide. nu e vina functionarilor, dar nervii si indreptatitul ‘cum dom’ne, e absurd’ pica pe ei
    – majoritatea sunt amabili de la ‘buna ziua’ pana la prima ‘prostie monumentala’ pe care o spui, din punctul lor de vedere. Cand explodeaza si incep sa tipe la tine ca trebuie sa stii domeniul lor la fel de bine ca ei
    – asta e punctul cheie. daca esti antrenat mental si in loc sa te enervezi zici ‘stiu, doamna, dar nu am stiut/putut’ in general le revine amabilitatea
    – unii sunt destul de amabili, in ziua de azi, cat sa-ti spuna chiar prin telefon ce acte ai nevoie etc. (dupa ce treci de centralista care-ti zice ca ai innebunit, nu se dau informatii pe telefon)

  13. Petre says:

    @Vivi

    Ideea este super, dar din pacate orice ONG/Asociatie ar aplica-o in Romania nu ar avea un impact suficient de mare ca sa schimbe ceva. …

    …. sau macar sa aduca in discutie publica subiectul comportamentului/atitudinii vanzatorilor in relatia cu clientii din Ro.

  14. […] SEO – Aţi pus textul din stânga-sus, din motive de SEO, cu tagul h2: Jucarii si Articole pentru Copii. Accesorii Bebelusi mi se pare o alegere mai puţin inspirată, e inestetic, şi importanţa tagului <h2> e minimală; l-aş scoate s-au l-aş pune mai vizibil şi chiar să aibă rolul de titlu al paginii, în prezent e doar pentru SEO pus acolo; – În opinia mea tag-ul Keywords este total inutil, l-aş scoate; – Aş pune în titlurile paginilor şi numele BestKids.ro (la produse lipseşte); – Dimensiunea medie a unei pagini (cu tot cu imagini şi scripturi) e undeva la 500 de KB, cam mult; – Aveţi multe pagini cu 200+ linkuri, e foarte mult, aş căuta soluţii să reduc numărul de linkuri din pagină; – Probleme la pagina de 404, nu mă duce spre alte pagini, ci doar îmi zice că nu e de găsit: – Vedeţi şi linkul acesta, prezent chiar acum pe homepage; (iarăşi, perfecţionaţi pagina, daţi-mi ceva de făcut, nu îmi ziceţi sec – „N-am găsit, n-avem”; Vedeţi asta) […]

Leave a Reply